每學(xué)期中的每晚7點(diǎn)到10點(diǎn)，學(xué)生服務(wù)中心（C樓）三層南側(cè)吧臺(tái)都是一副熱鬧的景象。同學(xué)們或坐或站，圍著多臺(tái)電腦操作或交流著，墻上還掛著一面“妙手回春”的錦旗。
當(dāng)你走近這里，便會(huì)有人親切地問(wèn)：“同學(xué)，電腦有什么問(wèn)題？”
這里便是清華大學(xué)學(xué)生勤工助學(xué)大隊(duì)科技服務(wù)分隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“科服”）的活動(dòng)地點(diǎn)——清華園里免費(fèi)的電腦“門(mén)診”和“手術(shù)室”。
維修現(xiàn)場(chǎng)
為校園生產(chǎn)力工具保駕護(hù)航
“科服”由超過(guò)一百名對(duì)電腦維修感興趣、具有服務(wù)精神的學(xué)生組成，是學(xué)生勤工助學(xué)大隊(duì)的一支下屬分隊(duì)。隊(duì)員來(lái)自各個(gè)院系，都愿意發(fā)揮興趣所長(zhǎng)，在課余時(shí)間為師生提供優(yōu)質(zhì)、貼心、免費(fèi)的電腦維修服務(wù)，被師生親切地稱(chēng)呼為“柯基（科技）服務(wù)隊(duì)”。
“科服”工作臺(tái)
自2008年成立以來(lái)，這支隊(duì)伍便駐扎在C樓，平均每天處理大大小小的電腦故障近30例，守護(hù)著師生日常工作、學(xué)習(xí)、科研等都離不開(kāi)的電腦設(shè)備。盡管隊(duì)伍成員隨時(shí)間更迭不斷變化，但不變的是對(duì)計(jì)算機(jī)的熱愛(ài)和對(duì)校園服務(wù)的熱情。
“科服”分隊(duì)長(zhǎng)、未央書(shū)院2020級(jí)本科生方文昊介紹說(shuō)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年9月至2023年9月的一年間，因需要拆機(jī)維修而簽訂的風(fēng)險(xiǎn)協(xié)議（拆機(jī)可能造成設(shè)備損壞）就多達(dá)1240份，而這僅僅是“科服”總業(yè)務(wù)量的一小部分。
“我的電腦藍(lán)屏了！”看起來(lái)簡(jiǎn)單的藍(lán)屏其實(shí)是一種“疑難雜癥”。故障的源頭有很多種可能：電源、硬件、軟件、過(guò)熱等，對(duì)于隊(duì)員們來(lái)說(shuō)，解決的過(guò)程依賴(lài)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累和應(yīng)變能力。除此之外，隊(duì)員們常常需要處理的情況還包括電腦無(wú)法開(kāi)機(jī)、重裝系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題、Adobe和Office等軟件故障、加裝硬盤(pán)等。當(dāng)然也有一些更為復(fù)雜的故障和意外事故，“電腦里進(jìn)水、奶茶、醋、可樂(lè)、麻辣燙，進(jìn)什么的都有。”“科服”技術(shù)負(fù)責(zé)人、化學(xué)工程系2020級(jí)博士生趙祺銘說(shuō)。
除了C樓的線(xiàn)下服務(wù)崗，“科服”還設(shè)有退休教職工服務(wù)崗、線(xiàn)上答疑崗，也為有需要的師生提供外勤服務(wù)。在維修過(guò)程中，隊(duì)員也會(huì)授之以漁，向求助的師生介紹電腦的使用技巧和維修知識(shí)。
2020年，普遍開(kāi)展的網(wǎng)課教學(xué)對(duì)于設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)性更強(qiáng)，校園網(wǎng)驗(yàn)證、校內(nèi)資源訪(fǎng)問(wèn)、音視頻設(shè)備故障等問(wèn)題頻繁出現(xiàn)。為了及時(shí)解決師生的問(wèn)題，“科服”建立了企業(yè)微信線(xiàn)上答疑群。盡管線(xiàn)上答疑、遠(yuǎn)程指導(dǎo)能夠解決的問(wèn)題有限，隊(duì)員們?nèi)匀槐M最大的努力提供全方位服務(wù)。面對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題，“科服”總結(jié)并推出了許多教程和指南。一位隊(duì)員自發(fā)將群內(nèi)提出的問(wèn)題及解決方案總結(jié)成了一個(gè)長(zhǎng)達(dá)411頁(yè)的文檔，包含了561個(gè)問(wèn)題供師生查詢(xún)。
曾有同學(xué)半夜在群里發(fā)出緊急求助，有一位隊(duì)員便自愿為他答疑，一直忙碌到凌晨2點(diǎn)才解決。對(duì)此，方文昊解釋說(shuō)：“‘科服’作為一個(gè)技術(shù)和服務(wù)相結(jié)合的崗位，需要專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力等綜合素質(zhì)的調(diào)動(dòng)。電腦維修是一個(gè)解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的過(guò)程，每臺(tái)電腦和問(wèn)題都是不一樣的，能夠遇到各種挑戰(zhàn)和意想不到的情況，這個(gè)過(guò)程非常有趣?！彼麄€(gè)人并不提倡隊(duì)員在非值班時(shí)間工作，然而耐不住大家熱情高漲。
“科服”維修工具
雖然“科服”的業(yè)務(wù)以電腦維修為主，但是常常有師生帶著各式各樣的問(wèn)題找上門(mén)，但凡能夠幫忙的，隊(duì)員們便來(lái)者不拒：配置系統(tǒng)環(huán)境、修鼠標(biāo)、電腦清灰……“甚至還有同學(xué)自帶手機(jī)、iPad的保護(hù)膜來(lái)求助貼膜，我們也會(huì)幫忙?！狈轿年恍χf(shuō)。
“很高興能夠?yàn)閹熒鷤兲峁┯|手可及的、免費(fèi)的服務(wù)。電子產(chǎn)品是師生們學(xué)習(xí)、工作的生產(chǎn)力工具，為大家的生產(chǎn)力工具保駕護(hù)航，從某種意義上說(shuō)也是為清華的教學(xué)科研工作貢獻(xiàn)了自己的一份力。”方文昊說(shuō)。
從“小白”到“大佬”的養(yǎng)成
雖然這支隊(duì)伍技術(shù)過(guò)硬、素質(zhì)優(yōu)良，但并不是所有的隊(duì)員最初都是“大佬”。
在“零基礎(chǔ)”招新之下，同學(xué)們加入“科服”的初衷五花八門(mén)：自己遇到問(wèn)題，想學(xué)習(xí)怎么解決；自己對(duì)電腦一竅不通；計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的同學(xué)認(rèn)為自己應(yīng)該會(huì)修電腦；喜歡“搗鼓”電腦的同學(xué)想尋找志趣相投的伙伴……但更多的是原來(lái)“科服”的“客戶(hù)”被這個(gè)專(zhuān)業(yè)、友好的團(tuán)隊(duì)吸引，最終成為其中一員。
與修電腦的能力相比，“人際溝通能力、服務(wù)意識(shí)其實(shí)更重要，畢竟還是一個(gè)服務(wù)的崗位嘛?！狈轿年徽f(shuō)。
每學(xué)期前八周，“科服”會(huì)針對(duì)重裝系統(tǒng)、臺(tái)式機(jī)裝機(jī)、網(wǎng)線(xiàn)教學(xué)以及Linux系統(tǒng)等比較基礎(chǔ)的操作面向新隊(duì)員開(kāi)展多次培訓(xùn)。對(duì)于老隊(duì)員來(lái)說(shuō)，整理教程和PPT的過(guò)程也是一次系統(tǒng)的總結(jié)復(fù)習(xí)，對(duì)原有知識(shí)進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，講解的過(guò)程也能夠提高自己解釋復(fù)雜電腦問(wèn)題的溝通表達(dá)能力。
由于電腦系統(tǒng)過(guò)于精密，出現(xiàn)的問(wèn)題和故障也無(wú)窮無(wú)盡，即使是經(jīng)驗(yàn)豐富的老隊(duì)員也可能會(huì)遇到從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)的問(wèn)題。因此，對(duì)于新隊(duì)員的培養(yǎng)更聚焦于解決問(wèn)題的意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，以及檢索資料的能力，“向老隊(duì)員還有搜索引擎求助的能力?！狈轿年婚_(kāi)玩笑地說(shuō)。
“科服”培訓(xùn)合影
“科服”隊(duì)伍中研究生達(dá)到四成，老隊(duì)員占多數(shù)，其中不乏在這個(gè)崗位堅(jiān)持服務(wù)了數(shù)年的同學(xué)。許多人從本科開(kāi)始積累經(jīng)驗(yàn)，逐漸成長(zhǎng)為技術(shù)“大佬”。
副分隊(duì)長(zhǎng)、航天航空學(xué)院2023級(jí)研究生武漢峰加入“科服”已有四年。他感到，自己雖然在電腦維修技術(shù)上有了明顯的進(jìn)步，但與其他老隊(duì)員相比仍有提升空間，因此選擇留任。在他看來(lái)，“科服”是一個(gè)志同道合的集體。每當(dāng)有新的硬件發(fā)售，隊(duì)員們便在群里熱烈討論技術(shù)細(xì)節(jié)、參數(shù)和問(wèn)題點(diǎn)，遇到和電腦相關(guān)的操作視頻也會(huì)分享到群里共同學(xué)習(xí)。
除此之外，值班的三個(gè)小時(shí)能夠讓武漢峰擁有“心流”體驗(yàn)，“是一個(gè)很釋放的過(guò)程，是生活和學(xué)習(xí)壓力的出口。如果讓我離開(kāi)這個(gè)地方，我會(huì)覺(jué)得生活中應(yīng)該有的一部分缺失了?！?/p>
硬件之外，也有溫情
為了更好地服務(wù)校園內(nèi)的老年群體，“科服”在熊知行樓老年活動(dòng)中心專(zhuān)門(mén)設(shè)置了退休教職工服務(wù)崗。
“老年人面對(duì)電子產(chǎn)品可能會(huì)有一種無(wú)力感，我們更多的是緩解他們的無(wú)力感。”趙祺銘表示。由于老年人往往不擅長(zhǎng)電子產(chǎn)品的使用，服務(wù)內(nèi)容便多以教學(xué)和輔助為主，比如手機(jī)聯(lián)網(wǎng)、電子郵箱驗(yàn)證、智能設(shè)備的使用等，“科服”還舉辦過(guò)“幫助老人學(xué)習(xí)使用智能手機(jī)”講座等活動(dòng)。
“科服”隊(duì)員與老年人交流電子設(shè)備使用
“跟老年人溝通的時(shí)候往往需要更多的耐心。有的老人聽(tīng)力受限，有的老人表達(dá)比較冗長(zhǎng)瑣碎，這就需要我們更耐心地去聽(tīng)和反復(fù)溝通?！壁w祺銘說(shuō)。有一位老教師想要維修15年前用過(guò)的電腦，趙祺銘回憶道，“有的維修訴求并不完全是出于功能性的需求，也代表著一段記憶。”
在“科服”工作期間，趙祺銘體驗(yàn)過(guò)許多這樣溫情的瞬間。
曾有一位國(guó)際學(xué)生的電腦鍵盤(pán)損壞，電腦使用了非常久，型號(hào)老舊，但同學(xué)表示對(duì)這個(gè)電腦很有感情，不想換掉它。于是趙祺銘花了很長(zhǎng)時(shí)間拆機(jī)、維修、重新安裝。由于設(shè)備老舊，拆裝過(guò)程中其他的配件也出現(xiàn)了故障，他只好反復(fù)拆裝了好幾次才終于成功解決全部問(wèn)題?？吹匠晒瑢W(xué)表示非常感謝。
“能感覺(jué)到‘科服’的名氣更高了，現(xiàn)在每周都會(huì)有國(guó)際學(xué)生前來(lái)尋求幫助，為此我們還專(zhuān)門(mén)設(shè)置了英語(yǔ)接待。”趙祺銘說(shuō)。
對(duì)于“科服”的隊(duì)員們來(lái)說(shuō)，這份“修電腦”的工作讓他們觸摸到了人與技術(shù)之間的連接，也把他們和校園緊密地連接在一起。
科技服務(wù)分隊(duì)，于2008年在學(xué)生處的指導(dǎo)下正式成立，并納入學(xué)生勤工助學(xué)大隊(duì)管理。多年來(lái)，科技服務(wù)分隊(duì)秉承提升自我、服務(wù)師生的理念，不斷提升服務(wù)意識(shí)和技術(shù)水平，成長(zhǎng)壯大為一支具有專(zhuān)業(yè)能力和技術(shù)特色的學(xué)生勤工隊(duì)伍。
